|
Barcelona/Düsseldorf
(pte003/24.09.2012/06:10) - Das Warteschleifen-Image in der
Kundenkommunikation steht einem nachhaltigen Erfolg im Weg. Dabei wird
Lösung dieses Problems längst nicht nur auf der diesjährigen Konferenz
G-Force
http://bit.ly/LHrFfz in Barcelona
diskutiert. Die Vorteile eines effizienten, elektronisch gestützten
Kundenmanagements sind evident: Vor allem, wenn Anfragen für wiederkehrende
Verbraucherfragen durch die Kunden im Web 2.0 selbst beantwortet werden.
Dies geschieht unter anderem
über gut gemachte YouTube-Clips von Usern als Botschafter für Marken,
die sich für viele Unternehmen clever nutzen lassen.
Schema F hat ausgedient
Das
Wissen der Masse sollten sich Unternehmen zunutze machen. Denn
häufig kommen die Filme gar nicht von professionellen Anbietern, sondern
von sogenannten "Super Usern", die sich einfach in bestimmten Feldern
besser auskennen als jeder Verkäufer oder Agent im Call Center. Auch
wenn es viele in der Servicewelt immer noch nicht verstanden haben, die
Zeiten der "Flachbildschirm-Rückseitenberater" und "Schema-F- und
Kästchendenker-Bürosklaven" ist schon längst vorbei, wie der Publizist
Gunter Dueck unterstreicht.
Das skriptgesteuerte Wissensimperium des
Call-Center-Agenten hat gegen die Weisheit der Vielen in Zeiten
von Social Media und Web 2.0 keine Chance. Der
Smart-Service-Blogger Bernhard Steimel erwähnt gegenüber pressetext die
Strategie des Elektronikrieses LG. In Analysen fand man heraus, dass 60
Prozent der Postings in den Social-Media-Präsenzen des Konzerns aus
Serviceanfragen bestehen: Probleme mit der Technik, Fragen nach
Reparaturmöglichkeiten, Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr.
LG: Kunden helfen Kunden
"Management und Serviceabteilung setzten
sich zusammen und bildeten eine Task Force, die damit begann, die
Probleme abzuarbeiten. Drei Monate nach Gründung der Community wurde der
,Kunden helfen Kunden'-Effekt immer prägnanter. Mittlerweile werden rund
70 Prozent der Serviceanfragen von Bloggern oder Community-Mitgliedern
selbst beantwortet. Nur rund 30 Prozent werden von Mitarbeitern der
Serviceabteilung bearbeitet", sagt Steimel. Das ist nur eine von vielen
Möglichkeiten, Netzwerkeffekte im Kundenservice zu nutzen.
Was fehlt, um vernetzte Services zu
etablieren, ist eine tiefe
Integration des Social Web in die Prozessorganisation der Anbieter,
fordert auch Heinrich Welter vom Software-Spezialisten Genesys im
pressetext-Gespräch. "Leider werden soziale Netzwerke von den meisten
Unternehmen noch nicht für den Kundenservice genutzt. Marketingmanager
blasen auch im Social Web nur ihre
One-to-Many-Hochglanzbroschüren-Sprüche raus. Auf individuelle Fragen,
Wünsche oder Probleme der Kunden wird nicht eingegangen", so Welter.
Eins-zu-Eins-Kommunikation stirbt
Unternehmen sollten sich laut
ITyX-Vorstandschef Süleyman Arayan viel mehr mit der Erkennung und
Verarbeitung von Inhalten der Kommunikation beschäftigen - und nicht
alleine mit der Logistik von Kommunikation. "Jahrelang wurden
Kundenkontakte in telefonische oder virtuelle Warteschleifen verteilt.
Moderne 'lernfähige' Software in Service und Support kann das Verhalten
von Kunden und Mitarbeitern bei der Informationsbewertung adaptieren und
Inhalte verstehen. Unternehmen schaffen sich einen unschätzbaren
Wettbewerbsvorteil, wenn sie automatisch das 'Alltägliche' erkennen und
lösen können."
Die individuelle Beratung könne über Chat,
Videotelefonie oder Apps erfolgen. Arayan Prognose lautet daher: Die
klassische Eins-zu-Eins-Kommunikation wird es in fünf Jahren kaum noch
geben. Vielmehr werden Geschäftsprozess-Plattformen existieren, die alle
Kommunikationsformen und Geräte unterstützen. Die Infrastruktur für die
Service-Kommunikation wandert dabei in die Computerwolke, so auch die
Einschätzung von Genesys-Manager Heinrich Welter. |
