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Die Fähigkeit, sich in die Gefühle, Gedanken und das Weltbild seines
Gegenübers hineinzuversetzen. Das bedeutet Empathie. Richtig trainiert und
angewendet, kann sie gerade im Beruf ein entscheidender Faktor auf dem Weg
zum Erfolg sein.
Wohl jeder
wäre froh, wenn er sowohl in seinem privaten Umfeld als auch im Job mit
Menschen zu tun hätte, die genauso denken wie man selbst. Solche Beziehungen
machen das Leben deutlich leichter. Im Bereich der Kommunikation sind keine
Missverständnisse zu befürchten und meistens zieht man an einem Strang, was
Grundeinstellungen oder Ziele betrifft. Eine Ausgangssituation, die gerade
im Geschäftsalltag ein entscheidender Erfolgsfaktor sein kann. Doch was tun,
wenn die Chemie mal nicht so stimmt und beispielsweise ein Geschäftspartner
auf einer ganz anderen Frequenz sendet? Dann ist die einzige Lösung, sich
auf Menschen, die anders denken als man selbst, emotional einzustellen und
ihnen entgegenzukommen. Wer das kann, schafft eine gemeinsame Basis für
erfolgreiche Gespräche oder Verhandlungen.
Emotional intelligent
Empathie wird schon seit vielen Jahren zu einem der wichtigsten Soft Skills
gezählt. Dabei geht es nicht nur darum, das Gegenüber zu verstehen und
Verständnis aufzubringen, sondern vielmehr um die Fähigkeit, sich in die
Gedanken, Gefühle und das Weltbild anderer Menschen hineinzuversetzen. Der
Begriff "Empathie" stammt vom griechischen Wort „empatheia“ („Einfühlung“)
ab und impliziert, die Gedanken und Gefühle unseres Gesprächspartners zum
einen zu erkennen und zum anderen aus der anderen und nicht aus der eigenen
Perspektive zu interpretieren. Empathie bzw. Einfühlungsvermögen gilt auch
bezüglich emotionaler Intelligenz als eine der wichtigsten Fähigkeiten. Wer
für die Wünsche, Sorgen und Gefühle anderer Menschen taub ist, wird
allgemein als sozial inkompetent wahrgenommen. Wer dagegen gut zuhören kann,
seine Gesprächspartner respektiert und auf diese eingeht, wirkt sympathisch
und auch im Berufsalltag kompetent. Wie aber funktioniert Empathie und wie
kann eine Person empathisch wirken?
Um das
eigene Einfühlungsvermögen zu verbessern, müssen vor allem drei
Eigenschaften trainiert und optimiert werden. Erstens die Fähigkeit,
Menschen zuhören zu können und deren Motive und Beweggründe zu erfahren.
Zweitens: Die Sinneswahrnehmung bezüglich der Körpersprache Anderer schärfen
und drittens das Vermeiden von Wahrnehmungs- und Beurteilungsfehlern, wenn
es darum geht, sich in Andere einzufühlen. Eine Aufgabenliste, die auf den
ersten Blick leichter erscheint als sie ist. Tatsächlich erfordert
empathisches Können nicht nur ein gewisses Talent, sondern vor allem
Erfahrung, die sich nur aus konkreten Gesprächssituationen gewinnen lässt.
Im Hinblick auf eine empathische Gesprächsführung gilt es, fünf
entscheidende Faktoren zu beachten.
Zuhören
ist nicht gleich Zuhören
Die
wichtigste Regel, um sich in den Gesprächspartner einfühlen zu können: Aktiv
und aufmerksam zuhören! Das heißt, man muss sich immer wieder vergewissern,
dass die Botschaften des Anderen auch ankommen. Am besten wiederholt man die
empfangene Information, um Missverständnisse rechtzeitig aus der Welt zu
schaffen.
Die zweite
Regel lautet: Aufmerksamkeit zeigen. Der Gesprächspartner merkt, dass man
sich voll und ganz auf ihn konzentriert, wenn der Blickkontakt gehalten und
eine ihm zugewandte Körperhaltung eingenommen wird. Ehrliches Interesse wird
durch interessiertes Nachfragen signalisiert. Sofern das Ganze nicht zu
einem Verhör ausartet, wird dem Gesprächspartner so die Möglichkeit gegeben,
auch das zu sagen, was er vielleicht aus eigener Initiative nicht erzählen
würde.
Die dritte
Regel lautet: Sich genügend Zeit nehmen! Nichts ist kontraproduktiver für
ein gutes Gespräch, bei dem sich beide Seiten verstanden fühlen sollen, als
Hektik und Zeitmangel. Ist das Zeitfenster also eher klein, sollte ein
wichtiges Gespräch lieber verschoben werden. Entspannte Rahmenbedingungen,
also das Vermeiden jeglicher Unterbrechungen, sind ebenfalls Voraussetzungen
für eine produktive Unterhaltung. Vor allem zu Beginn des Gespräches sollte
das Tempo vom Gegenüber bestimmt werden lassen – selbst wenn es lange
dauert. Je mehr am Anfang auf das Gegenüber und dessen Bedürfnisse
eingegangen wird, umso stärker kann das Gespräch später den eigenen Zielen
entsprechend strukturiert werden.
Vier
Kernbotschaften
Mit vier
Ohren zuhören, besagt die vierte Regel! Denn jede Aussage beinhaltet vier
Botschaften. Den Sachinhalt, die Beziehungsmitteilung, den Appell und die
Selbstoffenbarung. Betrachtet man zum Beispiel die Aussage: „Die Kosten für
Büromaterial sind im letzten Monat um 10 Prozent gestiegen.“ Der Sachinhalt
entspricht der Tatsache, dass mehr Geld für Papier, Büroklammern und
Bleistifte ausgegeben wurde. Die Beziehungsmitteilung betrifft den
Gesprächspartner und lautet in diesem Fall: „Wieso ist Ihnen das nicht
aufgefallen?“ Daraus ergibt sich der Appell an das Gegenüber, also die
eigene Erwartungshaltung, dass künftig wieder sparsamer mit Büromaterial
umgegangen werden soll. Dieser Appell wiederum impliziert automatisch eine
Selbstoffenbarung, nämlich die eigene Unzufriedenheit über die gestiegenen
Kosten. Vier Botschaften also, die in einer einzigen Aussage stecken, aber
jede für sich verstanden und ernst genommen werden sollte.
Die fünfte
Regel lautet, eine gemeinsame Basis zu schaffen. Ein paar simple Einwürfe
wie „ja“, „hm“, „interessant“ oder „Erzählen Sie weiter“, die regelmäßig ins
Gespräch eingestreut werden, können Wunder wirken. Sie demonstrieren
Anteilnahme und vermitteln zudem Wertschätzung, selbst wenn der betreffende
Standpunkt nicht geteilt wird. Verstärkt werden kann dieser Effekt, indem
man dem Gesprächspartner emotionale Übereinstimmung signalisiert. Wird dem
Gesprächspartner bewusst, wie seine Gefühle wahrgenommen wurden, kann man
auch in emotionsgeladenen Auseinandersetzungen, auf eine gemeinsame Ebene
zurückfinden, wenn den Beteiligten auf diese Weise Verständnis
entgegengebracht wird.
Präventiver Effekt
Worin
genau besteht der Gewinn, der aus empathischem Verhalten gezogen werden
kann? Von Autopionier Henry Ford stammt das Zitat: „Wenn es ein Geheimnis
des Erfolgs gibt, so ist es das, den Standpunkt des anderen zu verstehen und
die Dinge mit seinen Augen zu sehen.“ Kein Wunder also, dass Empathie als
Abkürzung auf dem Weg zum Erfolg gilt.
Besonders
in geschäftlichen Beziehungen, die meist nicht auf jahrelanger Freundschaft
und großer Vertrautheit basieren, sind Spannungen oft schwer zu entschärfen.
Ein gutes Einfühlungsvermögen kann daher in solchen Situationen entscheidend
dazu beitragen, Konflikte und Missverständnisse zu vermeiden bzw. der
Eskalation vorhandener Konflikte gegenzusteuern. Wer sich in die Lage,
Gedanken und Gefühle des jeweils Anderen hineinversetzt, kann bereits in
einem frühen Konfliktstadium mögliche Probleme erkennen. Auch die gemeinsame
Suche nach passenden Lösungen gestaltet sich in so einem Fall umso leichter,
je mehr man sich bemüht, das Problem aus der Perspektive des Anderen zu
betrachten. Eine empathische Gesprächsführung steigert also insgesamt die
Effektivität und Effizienz der Kommunikation. Durch den Wechsel in die
Perspektive des Anderen kann man so kommunizieren und argumentieren, dass
das Gegenüber sich wirklich angesprochen, verstanden und vor allem ernst
genommen fühlt. Und das nur, indem ihm zum Beispiel die Argumente
präsentiert werden, für die er aufgrund seiner Perspektive, seines
Standpunkts und seines Weltbilds empfänglich ist. Ein weiterer Vorteil
„praktizierter“ Empathie ist das Bewusstsein, mit den eigenen Emotionen und
den Emotionen Anderer so umzugehen, dass diese für und nicht gegen einen
selbst arbeiten. Das heißt, man wird nicht nur als sympathisch, sondern auch
als sozial kompetent wahrgenommen, da man in der Lage ist, sich auf die
Sorgen, Ängste und Nöte des Anderen einzulassen.
Kritikkompetenz
Besonders wenn es um das „Austeilen“ von Feedback und Kritik geht, sollte
das Ziel sein, dem Gegenüber konstruktiv Rückmeldung über sein Handeln und
seine Ergebnisse zu liefern – ohne ihn dabei vor den Kopf zu stoßen. Beste
Voraussetzung dafür ist es, bei der Bewertung auch die Lage, Perspektive,
den Erfahrungshintergrund und die Fähigkeiten des Betroffenen zu
berücksichtigen und das Feedback aus dieser Sichtweise heraus zu geben.
Nicht nur in Sachen Kommunikation im Allgemeinen und hinsichtlich
schwieriger Gesprächssituationen, seien es Konflikte oder kritische
Äußerungen, zahlt sich ein empathisches Gesprächsverhalten aus. Auch im
Bereich der Motivation, beispielsweise von Mitarbeitern oder Teamkollegen,
ist ein ausgeprägtes Einfühlungsvermögen ausgesprochen wichtig. Ist man in
der Lage, die Präferenzen, Wünsche aber auch Probleme und Sorgen der
Betroffenen zu verstehen und vor allem zu berücksichtigen, können
Aufgabenverteilung und Förderung deutlich individueller und effizienter
gestaltet werden. Persönlicher Erfolg ist kein Alleingang und wenn, dann nur
ein sehr kurzer. Wer also langfristig auf dem Erfolgsweg spazieren will,
braucht Menschen, die einen unterstützen. Wer erfolgreich sein will, muss
Andere für die eigenen Ideen begeistern und gewinnen können. Eine
Herausforderung, die umso leichter zu bewältigen ist, je effizienter man mit
den Mitmenschen kommuniziert und je größer die gemeinsame emotionale Basis
ist, auf der man sich begegnet.
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